Hotline surtaxée : Freeks dénonce les pratiques de Free

L'association Freeks s'en va-t-en guerre contre Free. Se définissant comme "l'asso libre des Freenautes", Freeks vient d'envoyer une mise en demeure à la direction du fournisseur d'accès Internet (FAI) et au service juridique d'Iliad, sa maison-mère "à propos de l'assistance surtaxée de Free". En effet, selon l'association, Free continuerait de faire payer sa hotline en mettant en place un service surtaxé.

Depuis l'entrée en vigueur de la loi Chatel le 1er juin 2008, les fournisseurs d'accès à Internet ont l'obligation de ne plus surtaxer le service d'assistance technique, comme le stipule la loi du 3 janvier 2008 pour "le développement de la concurrence au service des consommateurs". Une tarification locale doit maintenant être appliquée pour les appels des internautes émis vers une hotline. Le temps d'attente ne doit même pas être facturé lorsque l'appel est passé depuis le réseau de l'opérateur.

La majorité des FAI s'est conformée à cette obligation, mais Free a réussi à établir un petit tour de passe-passe au nom de la rentabilité de son service d'assistance technique.

Sur le site Internet de Free, il est précisé ainsi qu'en joignant sa hotline au 3244, le temps d'attente à partir d'une Freebox est bien gratuit, que le tarif local est bien appliqué mais aussi qu'une "prestation d'assistance à 0,34 euro par minute" sera aussi répercutée sur la facture Free de l'abonné.

Bref, l'internaute paye deux fois : le coût en lui-même de la communication, au tarif réglementé par la loi Chatel, mais aussi le fait de recevoir une assistance technique.

Free contrevient à son obligation de résultat

L'association Freeks trouve ainsi que le remaniement de la taxation de sa hotline par Free contrevient à la loi, même si le FAI respecte en partie la loi Chatel en appliquant la tarification locale pour les appels vers son service technique.

Ainsi, Markus Pfattheicher, le président de Freeks, précise dans la mise en demeure envoyée à Free "qu'aucune somme ne peut être mise à la charge du client, dès lors que la demande formulée par celui-ci relève d'un événement dont les effets échoient à la responsabilité du fournisseur et par conséquent à l'obligation de résultat dont il est débiteur vis-à-vis de son client". Free ne devrait pas faire supporter à ses abonnés le coût des problèmes techniques rencontrés sur sa box ou son réseau.

A cet égard, l'association conteste les facturations de Free "qui s'avèrent être abusives et illicites". Elle demande donc au FAI "de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu'aucune réponse précise et concrète n'a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d'assistance, de réclamations et de communication".

Si l'association ne reçoit aucune réponse à sa lettre, Freeks prévient qu'il se réserve "le droit d'engager […] une procédure dans le but de faire cesser ce dysfonctionnement […]".

Hotline : "On ne changera pas de méthode"

Contacté par la rédaction de Vnunet.fr, Free a tenu a précisé, "qu'il respecte scrupuleusement la loi" et qu'il ne compte pas pour le moment "changer ses méthodes de facturation et le coût de la prestation d'assistance".

En parallèle, l'association a mis en ligne pour les clients de Free une demande de remboursements des "Prestations d'assistance". Freeks se chargera de centraliser les demandes complétées par les abonnés, avant de les transmettre à Free, mais aussi au ministère du Commerce et de l'Industrie, à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), ainsi qu'à "différentes association de défense des consommateurs".

De son côté, l'UFC-Que Choisir avait vivement réagi en début de semaine à la demande formulée par les exploitants de centres d'appels. Ils demandent en effet un délai de transition d'au moins une année avant de généraliser la mise en place des numéros non surtaxés pour les services consommateurs. "C'est un scandaleux lobby des professionnels qui cherchent par tous les moyens à remettre en cause la généralisation de la non surtaxation des appels des consommateurs vers les hotlines", s'insurge l'association.