Apple refuse d'aider ses clients à effacer un virus

Ne surtout pas intervenir. La consigne transmise aux équipes du service d'assistance d'Apple a de quoi étonner. Alors qu'un programme malveillant se répand sur les Mac, la marque à la pomme a tout simplement décidé que son service client ne devait pas s'en occuper. Une note interne, publiée par ZDNet, détaille la marche à suivre pour ses employés: «AppleCare ne fournit pas de support pour l'élimination du malware. Vous ne devez donc pas confirmer ou infirmer l'infection du Mac d'un client. Expliquez-lui qu'Apple ne recommande pas de programme spécifique pour aider à supprimer les logiciels malveillants. Le client peut être dirigé vers l'Apple Store en ligne et le Mac App Store, afin d'obtenir un logiciel antivirus». Une ligne de conduite résumée en amont encore plus sèchement : «Notre mot d'ordre est que nous ne sommes pas supposés aider les clients à supprimer le logiciel de leur ordinateur».

La position est difficile à tenir pour les salariés de l'AppleCare qui doivent gérer les appels reçus. Interrogé par un journaliste de ZDNet, l'un d'entre eux travaillant aux États-Unis raconte : « Wow. Cela a été ma réaction en lisant la note. Le logiciel est facile à supprimer, mais d'après eux, cette règle éviterait de mettre en place un système où les clients penseront que nous sommes capables de les aider pour tous les futurs malwares». Il ajoute cependant que dans la pratique, de telles règles ne sont pas respectées, même si leurs conversations sont écoutées par la direction. «Nous n'allons par arrêter d'aider les gens juste parce que cela nous a été demandé. Je ne me vois pas dire à un père, effrayé par ce que sa gamine de six ans pourrait voir à cause d'un logiciel, que je ne peux pas l'aider».

Un faux antivirus
Apparu au début du mois de mai, ce programme malveillant aux multiples noms - comme MAC Defender ou Mac Protector - redirige toutes les recherches de l'utilisateur vers des sites pornographiques. Il s'implante sur les Mac en se faisant passer pour un antivirus qui propose de s'abonner pour bénéficier d'une protection complète. Le programme invite à entrer ses données bancaires, puis indique que la carte ne marche pas, poussant à faire une autre tentative, avec une autre carte. Un des clients ayant appelé l'AppleCare serait allé jusqu'à utiliser cinq cartes bancaires, selon l'employé interrogé par ZDNet. Bien connu par les utilisateurs de PC, le stratagème utilisé par les créateurs de «malwares» avait jusque là épargné les Mac, réputés pour échapper aux virus. Depuis début mai, les appels traités par le service d'assistance ont considérablement augmenté. La semaine dernière, plus de la moitié d'entre eux auraient concerné ce problème.