L'État renforce les droits des consommateurs

Un vaste chantier.
Débattu à l'Assemblée nationale depuis le 29 septembre dernier, le projet de loi sur la protection des consommateurs a été voté par les députés ce mardi après-midi en première lecture. Frédéric Lefebvre, le secrétaire d'État au Commerce, l'avait présenté en conseil des ministres en juin dernier. Ce texte «fleuve» contient 25 mesures et a été élaboré à partir de l'analyse de 92.000 réclamations reçues par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en 2010. Des consultations ont également été menées avec les associations de consommateurs et les acteurs économiques concernés, précise le ministère. Enfin, les députés ont déposé quelque 600 amendements pour élargir encore davantage le projet de loi. Retour sur les mesures phares de la «loi Lefebvre» :

Téléphonie et Internet

«L'importance des dépenses de télécommunications dans le budget des ménages justifie la promotion d'un niveau de concurrence élevé, susceptible de faire baisser les prix», résume le texte. Frédéric Lefebvre, qui s'appuie sur les dispositions prises dans le cadre de la «loi Chatel» du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence, demande aux opérateurs de dévérouiller gratuitement les portables de leurs clients dès trois mois suivant l'achat.
Ils doivent également présenter des offres sans engagement.
La loi prévoit par ailleurs la mise en place de dispositifs d'alerte pour prévenir les clients en cas de consommation anormalement élevée pour éviter les «chocs de facturation».

Les députés ont, de leur côté, rajouté un encadrement des SMS surtaxés, que le consommateur paye à la réception d'un message, et non à l'envoi comme pour les SMS normaux.

Enfin, la création d'un tarif social de l'Internet pour favoriser l'accès des personnes les plus démunies au haut débit a d'ores et déjà été votée, tout comme la restriction de l'usage du terme «illimité» dans les publicités ou documents commerciaux.


Immobilier

Le projet de loi entend également protéger les locataires.
Pour ce faire, il propose d'imposer aux propriétaires une baisse des loyers si la surface louée s'avère inférieure à celle indiquée sur le bail.
Le dépôt de garantie sera plafonné à un mois de loyer pour les logements sociaux dont le loyer mensuel hors charges est en moyenne de 400 euros.
Cette caution devra être intégralement restituée en cas d'absence d'état des lieux.
Le délai légal de restitution reste à deux mois mais le bailleur qui ne restituerait pas le dépôt de garantie dans ce délai serait sanctionné : une majoration de 10% du loyer serait imposée par mois de retard.
Les députés ont déjà adopté un amendement PS permettant au propriétaire de majorer le loyer lorsqu'il engagera des travaux d'amélioration réduisant les charges.

Énergie

Concernant l'énergie, les factures «anormales» seront suspendues avant leur vérification, les auto-relevés de compteurs permettant d'établir la facture seront gratuits et les contrats d'approvisionnement en GPL encadrés. Frédéric Lefebvre veut également «obliger les opérateurs à dispenser des conseils tarifaires personnalisés lors de la souscription d'un contrat».


Santé et dépendance

L'encadrement de la vente à distance de produits de santé est au coeur du dispositif. Ainsi, la vente de lunettes et de verres de contact sur Internet sera soumise à l'existence d'une ordonnance, tandis que le droit de rétractation lors d'un achat à distance sera étendu aux produits médicaux personnalisés et ce, dans un délai de sept jours à compter de la réception d'un produit.

Le délai de préavis pour la résiliation d'un contrat d'assurance santé sera réduit de trois à deux mois.

Le texte propose de «sanctionner le non-respect des règles d'évolution de prix dans le secteur des services d'aide à domicile des personnes âgées et handicapées».
D'autre part, une maison de retraite ne pourra plus facturer des prestations d'hébergement postérieures au décès d'un pensionnaire.

E-commerce

«Avec un chiffre d'affaires de 31 milliards d'euros en 2010 réalisé par plus de 82.000 sites marchands, le commerce en ligne concerne aujourd'hui en France plus de 27 millions d'acheteurs en ligne», rappelle le ministère.
Le démarchage sera désormais mieux encadré. Les consommateurs peuvent désormais s'enregistrer en ligne sur la liste «Pacitel» pour ne plus subir de prospection téléphonique intempestive.

Les contrevenants s'exposent à une amende de 25.000 euros.
Le texte donne par ailleurs aux consommateurs la possibilité de vérifier l'état des produits livrés. Ils ont maintenant 10 jours au lieu de trois pour protester en cas de biens défectueux ou abimés.
Enfin, en cas de rétractation, le remboursement devra se faire dans un délai maximal de 14 jours, au lieu de 30 aujourd'hui.


Grande distribution et restauration

Le texte fait grincer des dents au sein de la grande distribution.

Leclerc et Intermarché ont exprimé leur colère dès cet été. «Nous demandons le retrait pur et simple, car il signifierait l'éclatement des groupes indépendants», s'est insurgé Michel-Édouard Leclerc, le président du groupement Leclerc.
En cause, la proposition de Frédéric Lefebvre de faciliter les changements d'enseigne des supermarchés et supérettes gérés par des commerçants indépendants, franchisés ou affiliés à un groupement.
Il s'agit pour le secrétaire d'État au Commerce de lever les «freins à l'environnement concurrentiel» qui empêchent le consommateur de «bénéficier de l'impact positif sur les prix finaux qui résulterait d'une concurrence plus vive entre les distributeurs».

Côté restauration, les députés ont voté un amendement obligeant les restaurants à signaler les plats élaborés avec des produits frais d'une astérisque dans les menus. Cette mesure risque de miner les professionnels recourant aux surgelés.


Réseau autoroutier

Autre disposition du projet de loi, les réseaux autoroutiers devront faire des efforts pour proposer une information tarifaire plus lisible. Selon le secrétaire d'État, «l'affichage des tarifs au niveau des postes de péage n'est plus adapté aux réalités du réseau autoroutier». Plusieurs outils devraient être mis en place ou renforcés, dont un dispositif d'information en ligne sur un site Internet dédié, l'amélioration de l'information sur les aires d'autoroute, ou encore l'implantation de panneaux électroniques à l'entrée des autoroutes.


Clauses abusives et répression des fraudes

Le projet de loi prévoit que le juge écarte d'office l'application d'une clause dont le caractère abusif a été démontré. En outre, toute clause jugée abusive et supprimée d'un contrat ne pourra plus être proposée dans des contrats identiques signés avec d'autres clients. Enfin, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) verra ses moyens d'action renforcés dans plusieurs secteurs d'activité.

Le Parti socialiste a critiqué ce texte «fourre-tout», tandis que les associations de consommateurs regrettent l'absence de certaines mesures. UFC-Que Choisir, par exemple, a déploré le manque d'encadrement de l'inflation des prix en rayon, surtout pour les produits alimentaires, alors que «l'explosion des matières premières agricoles fait flamber les étiquettes». De son côté, François Gagnon, le président du réseau d'agences ERA Immobilier, a estimé que le projet de loi a «finalement écarté les propositions de la FNAIM et de l'Union des syndicats de l'immobilier (UNIS) visant à mieux encadrer les activités de transaction et de gestion». Selon lui, le texte de Frédéric Lefebvre «a multiplié les dispositions de défiance vis-à-vis des agents immobiliers et administrateurs de biens sur des sujets bien moins cruciaux, tels que les pénalités en cas de restitution tardive des dépôts de garantie».